注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

采宁的窝

——走在“认识自己,成为自己”的路上!

 
 
 

日志

 
 
关于我

一个随性、敏感、表里不一、情绪多变的女人,在文字的虚拟世界中享受着情感自由表达的快乐!

网易考拉推荐

数字参考咨询  

2008-12-05 16:49:05|  分类: 专业知识 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

19、数字参考咨询

中国式数字参考咨询服务发展现状述略:袁红军,情报杂志(2008.3

图书馆数字参考咨询服务研究:朱华琴,情报杂志(2008.2

 

数字参考咨询定义

数字参考咨询服务(Digital Reference Service),也称虚拟化参考服务(Virtual Reference Service)、电子参考服务(Electronic Reference Service)或在线参考服务(Online Reference Service)。是与数字图书馆系统、其它网络参考咨询系统、其它信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。DRS是一项基于互联网服务,不受系统、资源和地域等条件限制,能利用相关资源通过专家为用户提供24小时不间断服务,并能使用户在限定的时间内获得可靠答案的新型虚拟咨询服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务,帮助用户获取所需信息。

 

图书馆数字参考咨询服务特点

1、服务技术手段现代化

2、服务对象社会化,服务模式多样化

3、服务内容多层次化

4、知识化管理,咨询高效化

 

数字参考咨询研究的三个阶段

1、第一阶段—-网络环境下传统参考咨询服务面对的挑战与变革研究内容集中于参考咨询服务在信息源、服务手段、服务对象、服务内容、咨询员素质等方面变化。这一阶段的研究特点是将传统参考咨询服务与DRS做全方位的比较,可以认为是DRS研究的初级阶段。

2、第二阶段一一DRS具体的实施模式研究,包括基于电子邮件和电子表格的DRSDRS的合作化发展、DRS技术软件程序的介绍和利用等。该阶段特点是DRS的各种方式在图书馆参考咨询服务实践中充分应用,这是DRS研究的中级阶段。

3、第三阶段—DRS的管理和运行机制,包括DRS的评价标准体系、质量控制、服务政策、工作流程和人员培训等深层次问题。这一阶段特点是把DRS作为图书馆信息服务品牌和信息服务模块从管理和运行角度在整体上进行系统深人研究。如果将第一、二阶段定义为对DRS“硬实力”建设的研究,那么第三阶段则可以说是提高DRS“软实力”的研究。

 

数字参考咨询模式

1、非实时咨询 

非实时咨询是中国目前最常见的DRS形式,图书馆通过E-mail和网络表单等方式向用户提供咨询服务。大多数咨询系统设有FAQ库和咨询问答知识库。FAQ解答一般指南性问题,如图书馆开放时间、服务项目、资源特点与布局、检索方法和信息推荐等。咨询问答知识库则是将日常咨询服务过程中有代表性的问题及其答复积累起来,保存到知识库中供其他用户参考利用。

2、实时咨询 

实时交互参考咨询服务采用的主要技术有:网络聊天室(Internet Chat)、网络白板(White board)、网络视频会议(Video Conferencing)、网络寻呼中心(Call Center Technology)等。主要方式包括:在线交谈(Chat reference),主要限于用户与咨询馆员的在线文字交谈;网页推送(Page pushing),允许咨询馆员把一个网页推送至用户桌面,向用户提供推荐的信息资源;共同浏览(Co-Browsing),咨询双方一起浏览网页,由咨询馆员指导用户利用网络资源。目前最广泛应用的是Chat软件技术。

3、网络合作式(Collaborative Digital) 

图书馆之间合作成立网上咨询中心,各成员图书馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器(Request Manager)。用户通过所在图书馆网页上的咨询服务链接,按照统一表单填写并发送咨询请求;该问题被送至请求管理器,请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库,根据工作时区、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等,选择最合适的图书馆,将咨询问题以电子邮件形式传给该馆;咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆,并通过它传给用户,与此同时咨询问题和相应的答案被存放入Q/A数据库。

 

我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题

1、标准不统一,建设不规范,资源不能实现共享

2、重实体资源建设,轻网络咨询服务

3、缺乏专业人才

4、服务内容的局限性,即服务项目雷同,个性化服务少。

5、隐藏在数字后面的更多不利因素,如知识产权保护机制不完善、服务宣传力度不够、用户隐私权等。

6、发展非均衡性,

7、咨询服务缺乏必要的统计分析

8、知识库建设问题

9DRS的运营机制与经费支持

 

数字参考咨询发展策略

1、坚持个性化与合作化的统一,构建“合作式数字参考咨询服务系统”

2、坚持多样化与标准化的统一,完善标准规范

DRS规范化是指服务系统中所涉及的各个要素,如人员、信息资源、技术方法、业务流程、服务质量等做出统一的规定,制定相应的标准或规范,从而实现开放、互连与共享,提高DRS服务效率,包括数字化加工、资源描述、资源组织、资源互操作、资源服务、内容编码、数据通信、计算机系统、安全、管理、知识产权等方面的标准和规范。具体的可从质量和准确性、回答时间、合适的答案、监管效率、履行期望等几个方面对数字参考咨询服务的质量提出了规范化的要求,以完善DRS标准规范。

3、提高咨询人员的素质与水平,建立数字参考咨询专家团队

4、加强宏观调控,由国家有关部门甚至国际图联宏观调控,进行整体规划,制定合作咨询、资源共享、知识产权保护等协作协议和政策法规来规范合作各方的行为。

5、开展多种模式咨询服务,强化智能化与个性化服务。

6、促进人力资源、信息资源、咨询服务资源等多资源集成共享。

7、为平衡合作各方之间的利益,有必要建立适当的补偿机制,并实行有偿服务。

8、营造良好的服务环境,包括物理环境(软件系统选择)、管理(咨询馆员及其他参与角色)、用户的状况等。

9、加大宣传力度

 

中国开展DRS的几个主要图书馆

1、上海交通大学图书馆:目前该系统共有17名参考咨询馆员,提供服务的内容包括FAQ解答、学习中心、电话咨询、E-mail咨询和实时咨询。实时咨询仅对校内用户提供服务。

2、北京大学图书馆:北京大学图书馆的DRS功能包括E-mail咨询、实时咨询、FAQ、在线参考工具、学科导航和馆内咨询指南。

3、清华大学图书馆:该馆的DRS包括表单咨询、实时咨询、电话咨询和FAQ检索等

4CALIS:该平台以本地化运作为主,结合分布式、合作式的运作,实现知识库、学习中心共建共享的模式。该系统由中心咨询系统和本地咨询系统两级架构组成,中心咨询系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、中心知识库、学习中心等模块组成;本地咨询系统由本地虚拟咨询台和本地知识库组成。

5、国家科技图书文献中心:是一个由多家图书馆联合组成的虚拟文献信息机构,由中国科学院文献情报中心、工程技术图书馆、中国农业科学院图书馆和中国医学科学院图书馆等单位组成,其DRS由各成员单位联合承担,面向全国用户提供实时和非实时DRS服务。非实时咨询系统由具有各学科知识背景的30名咨询员提供服务,其中10名咨询员同时承担实时咨询服务。非实时咨询服务用户可以根据咨询员的业务专长选择咨询员提出问题,在3个工作日内得到答复。系统设有FAQ和问答知识库,分为基础科学、工程技术、农业科学和医药科学四部分。

6、中国科学院国家科学数字图书馆 国家科学数字图书馆科学参考咨询台由中国科学院国家科学数字图书馆项目投资研建,20034月正式投入运行。该系统是中国科学院文献情报系统推出的一项DRS和知识导航服务,以中国科学院文献情报系统的馆藏资源为基础,以丰富的网络信息资源和先进的信息检索技术为依托,以中国科学院前沿领域的科学家和资深的图书馆员作为咨询专家,通过开发和利用学科知识、馆藏资源和网络信息资源,实现网上学科文献信息咨询服务和专业知识咨询服务。该系统具有对咨询问题的自动转发、FAQ管理、知识库建立和统计评估等运行与服务功能,在个性化服务、多入口提问、数据检索、问题分配、咨询专家和用户的双向交流等方面具有较鲜明的特点。目前共有40余名咨询馆员提供咨询服务,非实时咨询问题3个工作日内答复。

7、上海市中心图书馆

8、广东省立中山图书馆

 

国外主要的合作性DRS

1、美国国会图书馆与OCLC共同牵头的、有世界很多成员馆参加的分布式虚拟参考咨询服务CDRSCollaborative Digital Reference Service)(现已升级为Question Point计划);

2、英国EARLElectronic Access to Resources in Libraries)计划中的Ask a Librarian

3、大都会合作图书馆系统MCLSMetropolitan Cooperative Library System)之24/7,参考服务计划;

4、俄罗斯区域间公务图书馆协会200310月提出的有11个图书馆参加的“公共图书馆虚拟参考咨询服务”计划

 

数字参考咨询服务系统的构建研究:杨燕双,情报科学(2007.12

数字参考咨询服务系统构成

1、读者界面

2、问答知识库

3、调度系统

4、专家信息库

数字参考咨询服务系统的关键技术

1、实时交互技术

2、相互可操作性

 

数字参考咨询服务趋势

1、个性化

从每个用户的需要出发,千方百计提供适合用户个体所需的个性化信息服务困,坚持以人为本的人文主义精神是参考咨询服务的核心精神。DRS是一种更为灵活的、个性化的信息搜集、信息传递、信息获取方式,在技术设计开发、资源采集利用、服务人员配置、服务政策制定和实施、服务理念构建和深化、管理机制运行和完善等多方面都围绕如何最大限度地满足用户信息需求这个中心而开展,形成以用户为中心的DRS体系,它的核心就是具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。

在“用户第一”、“用户至上”服务理念的指导下,围绕用户个性化信息活动和环境,充分集成和动态组合各种资源、工具和服务,动态设计、组织和协调有关服务模式与系统形态,与时俱进,不断探索实现DRS跨越式发展的新路径,逐步并最终建立以用户为中心(user centered)的DRS模式和管理运行机制将是图书馆开展DRS的出发点和归宿。个性化的DBS意味着更深层次、更理想的用户服务水平,是图书馆“以用户为中心”的服务宗旨在网络时代的重要体现,代表着未来图书馆更为人性化的发展方向,更为接近图书馆工作的终极目标。

2、社会化

参考咨询是由“社会(用户)、图书馆(咨询馆员)、文献信息源”构成的信息交流系统。DRS的任务是面对个性化的群体,在信息资源、咨询队伍、服务对象等方面都具有鲜明的社会化发展倾向。

包括(1)信息资源来源社会化;(2)咨询队伍构成社会化;(3)服务对象社会化

3、合作化

客观上,咨询问题日益复杂多样、服务对象和范围不断扩大、人员和资源有限以及服务时间、地点、人员配置等原因,需要图书馆等信息机构充分发挥各馆馆藏和专家资源优势,联合起来协同解答咨询问题。主观上,DRS的合作化与图书馆界倡导的馆际间信息资源共享一致。DRS走合作化的道路能够形成更强的协力优势和协同效应,这对用户和图书馆来说,是一个理想的“双赢”信息服务模式。

4、集成化

DRS服务方式与内容决定了DRS工作必然基于多元化的信息资源类型,采用多种服务方式方可提供优质高效的信息服务。DRS是典型的多资源集成式服务,具体表现在:(1)网络环境下馆藏参考信息源从载体形式到内容都呈现出多元化趋势;(2)咨询服务方式的多样化。把EmailFAQWeb Form、网络聊天(Internet Chat)、视频会议(video conferencing)、网络共享白板(Shared white Board)、网络呼叫中心(Call Center Technology)等形式结合在一起使用。

 

数字参考咨询对技术方面的要求

1)根据用户个人的特点和任务进行信息筛选的机制;

2)根据用户的特点、要求等,能自动发现、组织、筛选和检索信息的代理技术;

3)共享资源和专业化分工(包括内容和人员)的合作模式;

4)互联网技术,如网上chat、呼叫中心管理软件、视频会议等。

 

数字参考咨询在其它领域进一步的研究和发展

1)建立合适软件对终端用户进行培训,软件应能针对用户对数字图书馆不同需求和特点提供最佳练习;

2)研究数字图书馆环境中咨询模式和基于知识库的咨询方法;

3)探索用电子商务的模式来处理和完善电子资源个性化服务方面的付费和成本管理;

4)跟踪专家解决信息问题过程的方法技巧,建立在某一领域对其它用户有用的模式;

5)研究传统图书馆分类工具和多重分析的方法,来建立某一具体学科的问题模块和存储答案的知识库。

 

 

 

 

 

  评论这张
 
阅读(957)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017